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お手紙

嘉向 徹 / 2021.05.08

エル・シャンでは、お買い物していただいたお客様へ、商品にお手紙を添えて送っています。
内容は月ごとに変わり、ムラキテルミから、最近の話題や、お知らせしたいことなどのメッセージが書かれています。
また、その手紙の余白に、お客様からご質問いただいた内容についてのお返事を書かせていただくこともありますし、日頃の感謝の気持ちを綴ることもあります。ありがたいことに、届いたお手紙を見て、喜びのメッセージをくださるお客様もいらっしゃいます。

「この商品を使っていて、こんなにいいことがありました」
「両親や、友人へプレゼントをしました」
「ずっとずっと、応援しています」

愛にあふれたお手紙をいただけて、嬉しくて心が温かくなります。そして、「もっと喜んでもらえるように、美しい仕事をしよう」という、前向きな気持ちになれます。このサイクルは、エル・シャンにとって大きな力の源となっています。私たちにとって、お手紙を一枚一枚手書きで書くことは、欠かせない習慣の一つとなっています。

創業当時、一日数件のご注文だけの時代がありました。
スタッフも少なかったので、ムラキが一枚ずつ、すべて手書きで「ご注文ありがとうございます」と書き、商品の使い方や、効果効能を、お手紙に書いて送っていました。すると、ぽつ、ぽつと、お客様からお返事がくるようになりました。だんだんと、お返事の数も増えてきて、やがて文通のようなやりとりが、お客様との間でできるようになりました。

ありがたいことに、今では一日にたくさんのご注文をいただけるようになり、すべてのお客様お一人お一人に、ムラキがお手紙を書くことは難しくなりました。しかし、創業してから十年以上が経った現在も、お客様に寄り添ったコミュニケーションをとりたいという想いは、スタッフ全員、変わらずに持ち続けています。ウェブストアという形態をとっている以上、日常的に、お客様と顔の見えるコミュニケーションをとることは簡単ではありません。だからこそ、商品の梱包をはじめ、お手紙に書く文字に想いを込めることで、お客様と愛のある関係性をつくっていけたらと願っています。そして、私たちがお包みした商品を、お客様がお手元にお持ちくださる瞬間に、お客様と私たちの接点があります。この瞬間を大切にしています。

エル・シャンがやっていることは、このデジタル商店を、お客様が住む町の八百屋さんや、お米屋さん、お化粧品屋さんのような存在に近づけることです。直接手渡しはできないけれど、私たちの気持ちを感じてもらえるような、温かみのある印象づくりに努めています。

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